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袁惠菊:我认为旅游业就是服务游客

海狮假期 计调总监

小强对比其它系统,更容易上手, 而且更方便,现在工作上已经离不开它。通过小强学院的培训,让我发现了很多之前忽略的操作,能极大提升之后的办公效率。

今天,旅游业的黑导游、价格欺诈等不正当竞争现象屡现不鲜,赌团、强制购物等话题时常被推到风口浪尖上,使得旅行社与游客的关系十分脆弱。在这种环境下,海狮假期是如何进行经营,获得游客信任?


作为行业18年的从业者,同时也是小强学院第一期的学霸,海狮假期计调总监袁惠菊对旅游业的诸多现象都也有着自己独特的见解。同姐有幸邀请到袁惠菊女士进行对话,分享海狮假期的经营秘诀,以及她18年的行业宝贵经验。


海狮假期计调总监袁惠菊女士


同姐:旅游服务是当前一个非常敏感的话题,价格欺诈、黑导游等不正当竞争屡见不鲜,你们是如何把控服务质量的?


海狮假期计调总监袁惠菊对于价格欺诈、黑导游等恶劣现象,我们首先要做到的是“自律”,靠一时的欺诈盈利,换来的也是一次性客户,无法积累回头客,也会极度影响企业口碑。我们要用大局观、长远发展的眼光去做好产品服务,企业才能走得长远。


由于种种负面现象不断,目前很多游客对旅行社都存在信任危机,旅游市场中的零团费、负团费等恶性竞争,没有服务质量保证,直接影响游客对旅游业的看法。所以,不管行业如何竞争,自己还是要坚持“自律”,严把质量。我们不怕竞争,怕的是非正规、黑导游、缺乏经验的组织影响行业形象。


海狮在服务质量把控上,做到每季度到当地踩线,亲自去体验游客的相关吃住行安排,只有亲身体验了才知道哪些方面该提升,哪些该去掉的。对于导游的服务,我们严格要求持证上岗,另外,我们也会通过客人意见表去评估导游服务质量,同时也能从中分析是线路、是行程安排、还是导游的问题,从而做进一步的优化。

 



同姐:据悉您在旅游计调岗位已从事18年,谈谈这些年让您感受较深的旅游业发展变化?


海狮假期计调总监袁惠菊在我从事行业18年来,游客需求在变化,旅业也在不断适应变化。18年前,客人和旅行社的关系是比较好的,对旅行社比较信任,那时游客也不多,其中多数都是包团,所以都是针对客人的需要做线路设计。后来,随着互联网的发展,散拼团的市场开始扩大,来自不同生活环境不同需求的游客组团出游,他们希望得到的服务也不同,这么多样化的客源如果用一个统一的常规标准去接待,肯定是不能满足所有客人,这就导致旅行社服务口碑开始下降。加之,互联网使得旅游信息更透明,游客获取信息的渠道多了、选择多了,行业的恶性低价竞争便随之上演。从而出现如今的价格欺诈、强制购物等负面现象。


游客从互联网得知产品和价格,但是很多价格背后是有内幕的,客人一时难以发现,而旅行社没有清楚告知,就容易导致客人掉入营销陷阱。


互联网对我们而言是把双刃剑,既带来竞争压力,同时也更便于工作。现在,旅游产品信息查看、产品采购、内部办公都非常方便,也有助于我们开发定制游产品,为每个客人提供理想的产品,旅游业肯定还是回到旅行社最初服务游客的初衷。

 



同姐:作为旅业资深计调,您是如何看待这个岗位的?有哪些工作经验可以分享给同业?


海狮假期计调总监袁惠菊我是旅游专业毕业的,自己本身对旅游业感兴趣,刚毕业时从事了一年多的导游职业,然后至今一直在计调及操作部门工作。计调,就是把控旅游产品质量的第一把手,没有人天生适合或不适合做这个职业,只要用心、有责任感就可以做好。


在旅行社,计调是企业运作中的枢纽,也是最能全方面锻炼个人能力的岗位,它必须对产品非常熟悉,还需要和各部门协调、沟通流程,例如与供应商沟通采购、和航空沟通机票业务、和销售沟通产品营销、和导游沟通行程服务、和财务沟通收付款等等,还要熟知旅游法律知识,妥善处理旅游纠纷等,事无巨细。


另外,从事计调职业,一定要有责任心,因为计调是把控产品质量的核心人物,无论什么产品,首先要确保游客的安全性。切勿因为游客的个人要求而肆意安排自己未亲自体验过的行程,很有可能会导致严重后果。


总而言之,在产品设计上做到“安全性、合理性、可操作性、有亮点”,在工作中要细心、全面、专业,和游客以诚相待,这样才能赢得口碑、赢得信任。

 



同姐:最近贵司会推出哪些新品?


海狮假期计调总监袁惠菊海狮假期是狮子航空中国总代理全资注册,一家以经营狮子航空公司直飞航线旅游产品的公司。狮子航空均是波音飞机,安全性有保证;广州直飞美娜多,是狮子航空独家直飞航线;目前公司还经营有巴厘岛、清迈、曼谷、帕劳等直飞航线旅游产品,明年还将开设普吉等旅游目的地。除此之外,我们还有独家的旅游潜水考证资源,在美娜多、芭堤雅潜水学校已经接待数千名考证学员,明年巴厘岛、普吉等潜水学校也将投入接待。


外,海狮假期近期还开设了2-4人的品质小团产品,偏向中高端服务,进一步满足游客需求。

 



同姐:谈谈您对小强学院的评价,并且希望小强学院未来在哪些方面继续加强?


海狮假期计调总监袁惠菊首先,非常希望小强学院能继续办下去,希望能让我们更多同事也能去学习。通过小强学院的培训,让我发现了很多之前忽略的操作,能极大提升之后的办公效率。小强对比其它系统,更容易上手, 而且更方便,现在工作上已经离不开它。


在三天的脱产培训中,我们与同业的同学们一齐学习,一起吃饭,通过面对面交流、互相学习,对自己的业务成长很有帮助。


建议小强学院下次可以对不同岗位针对性开课,重点培训相关业务及系统操作技能,如销售和操作集中培训,财务和行政集中培训,集中重心强化岗位知识,也更便于我们取经。


最后,预祝小强学院越办越好,桃李满天下。