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陈桂芹:传承“深圳老字号”企业精神

深圳职旅 总经理

小强ERP系统的实施让深职旅重新梳理了一次公司流程,强化了岗位的职责 ,实现了各个岗位全流程的电子化,让内部操作更清晰明确,工作效率也明显提高。
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旅游服务质量的优劣,是旅行社发展至关重要的因素。

 

严抓服务质量、以服务取胜为经营理念的深圳职工国际旅行社(以下简称深圳职旅),从创办至今已有30年,在市场上获得了客户极高的认可和忠诚度,并成为深圳市极具代表性的“深圳老字号”企业。

 

深圳职旅创办于1987年,是深圳市总工会全资拥有的企业,为中华全国总工会职旅集团成员之一,也是中国最早的出入境游旅行社。获得" 2000年全国职工劳动福利事业百强单位 "及" 2001年度深圳市旅行社国内旅游销售优秀奖 "和" 2002年度深圳入境旅游外联优秀奖 "等称号。



深圳职旅团队合影


如今深圳职工国旅已经发展成一个多功能的综合性的旅游服务企业,经营港澳游,出境游、国内游和省内旅游,及酒店预定,各国签证等商务代理业务。

 

今天,同姐特邀请到深圳职旅总经理陈桂芹女士,和大家分享“深圳老字号”旅行社企业的经营之道。



深圳职旅总经理陈桂芹女士 



同姐:深圳职旅创办至今已有30年,并荣获了“中国出境游十大批发商”、“全国百强国际旅行社”“深圳老字号”等许多国内、业内大奖,对此,您是如何看待深职旅的发展历程?

 

深圳职旅陈总:作为深圳老字号企业,顺应深圳改革开放的先机,我们抓住了有利时机,准确把握了国民的旅游意愿,从小到大,从简到精,配合先进管理模式,高效的产品更新效率,不断契合市场需求。

 

在企业的发展历程中,我们始终坚持成就自己、服务社会、高效协作、共享共担的经营原则,对客户讲诚信,对产品求品质,在市场上获得了非常高的认可度以及客户忠诚度。我们感恩这么多年积累和沉淀下来的价值观及经营理念相同的客户群体,这是我们不断发展的基础和动力。




同姐:作为业内著名的综合性旅游服务品牌,请浅谈企业的商业模式及最大的竞争力是什么?

 

深圳职旅陈总:首先,我们把资源的丰富性看得非常重要,而且时间的沉淀,让我们几乎与全球的资源方都建立了联系,不管是签证、航司、酒店,还是目的地管理公司,我们都有严格的供应商管理体系,并且坚持持续优化开发,同时,也积极布局目的地的自有资源,这也是我们的主要竞争力之一;对内,我们特别注重员工的培训、培养、培育,同时也与旅游达人、目的地营销专家开展项目合作,积累了非常丰富的旅游人才资源库。

 

另外,我们能及时适应市场需求,对旅游市场的各种变化及营销手段的多样化趋势有很好的把控。我们跟进市场的定制游、自由行需求增长,去丰富自有产品库,并且将原有的包团定制拆分为更精细的业务部门,以便更高效地开展工作。




同姐:目前,深职旅的市场规模怎样?近年来,市场需求主要有哪些变化?

 

深圳职旅陈总:深职旅开发的数个产品线目前在市场上都反馈很好,占据各自细分市场前一、前二的良好势头,得到同行的高度认可;尤其是主打的东南亚线及短途海岛线,不管是占有率、保有率还是复购率、转介绍率都非常理想。

 

随着旅游市场的不断深入发展,定制游越来越成为我们后续业务开展的方向,同时,跨行业、跨领域的资源嫁接整合也会是我们发掘的重点方向之一。




同姐:近年来不少黑导游、宰客、服务质量差等问题曝光,对于行程中的各项地接安排,深职旅是如何做好服务质量的?


深圳职旅陈总:深圳职旅的定位一直很明确,就是只做品质游,所以在寻找合作方的时候会特别看重对方是否与我们坚持同样的理念。落到具体的实施层面,一是需要给出明确的地接服务规范,作为职旅的供应商,就必须遵从这些规范;二是每个团队都会配备中文领队服务,联合目的地导游一起做好服务,同时也起到监督的作用;三是注重游客意见的反馈搜集,听从搜集多方建议,不断提升服务水准。




同姐:在互联网时代,您认为目前企业的发展痛点主要是哪些?


深圳职旅陈总:作为传统经营线下模式的旅游供应商,我们最大的困难还是在于基于用户思维的产品的研发。比较被动地顺应市场变化,缺乏用户思维的大数据支撑,产品更新迭代会略显滞后。




同姐:随着互联网的发展,深职旅分别在企业内部、对外营销方面有做哪些相应的优化调整?


深圳职旅陈总:对于互联网方式,在企业内部我们已经实现了信息化办公,使用小强ERP系统让各部门的办公流程透明化、数据化、实时化,提升大家的办公效率。通过系统对外营销方面暂时就做得比较浅,以一些营销工具软件的基础应用去管控线路广告的转发量、转化率等,如旅游人助手工具。

 

随着微信端网店、天猫旗舰店、有赞商城等一系列的网络渠道对公司的企业形象有所展示,也加强了在线的销售力度。携程、途牛等OTA项目的加力,也是我们比较着力的地方。




同姐:目前,深职旅获客主要是线上还是线下?分别有什么优势?


深圳职旅陈总:目前线上线下都在布局,线上获客还是主要通过各大OTA平台合作的方式进行,不过现在各线上平台又开始积极从线下去引流,我们也需要正视和面对。

 

线下交流沟通的突出优势表现在面对面沟通的方式是最有效、最有温度的,尤其是对于定制团而言,我们也会继续发挥线下的优势去获取更多的发展空间。




同姐:深职旅选择和同天下合作的主要原因是什么?

 

深圳职旅陈总:同天下作为一家专业旅游系统的ERP开发商,更能了解旅行社的需求,由需求而开发,更符合客户的运作习惯,能更高效率地帮助我们发展。




同姐:小强ERP系统为深职旅带来最大的帮助是什么?员工使用系统的主要场景有哪些?希望小强系统在哪方面加强完善?

 

深圳职旅陈总:小强ERP系统的实施让深职旅重新梳理了一次公司流程,强化了岗位的职责 ,实现了各个岗位全流程的电子化,让内部操作更清晰明确,工作效率也明显提高。我们基本在使用全流程的模块,目前希望加强付款流程的多样化。




同姐:如何看待旅游信息化这场变革?

 

深圳职旅陈总:旅游信息化让原来的不对称信息交易,变成了信息的平价广场,反推我们加强服务的初衷要以服务取胜的理念,以及需要针对性的加强产品的设计和性价比。




同姐:请谈下深职旅未来的发展规划

 

深圳职旅陈总:继续深度整合产业链相关资源,积极寻求跨界的合作,同时也会进一步加强对目的地的布局,丰富产品库,开发更多更有针对性的定制游系列、主题产品系列,碎片化资源整合,打造一体化旅游超市,真正实现让旅游更无忧。




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